CRM, напоминания о забытых лидах и сделках
Как вы следите за менеджерами, чтобы они не забывали о клиентах?
Вы готовы позвонить клиенту ради удачной сделки? А перезвонить? А научить своих менеджеров делать это регулярно и системно? Скорее всего, ответ на все эти вопросы — «да». На деле бывает, единственное, благодаря чему компания не забывает о клиенте — стикер на мониторе менеджера. Сомнительный инструмент для такой важной части клиентского сервиса: до 15% неоплаченных счетов могли бы быть оплаченными, если хотя бы раз позвонить и спросить: «Ну что, оплачиваете?» Банальное напоминание может увеличить доход компании на ощутимую долю.
Как помочь клиентскому менеджеру окружить клиента заботой и вниманием? Популярные методы:
- ежедневные планерки;
- периодические пуши «что у тебя с этим клиентом?»;
- еженедельные собрания;
- канбан доска (обычно офлайн) в отделе продаж;
- отчеты менеджера: сколько сделал звонков, провёл встреч, отправил коммерческих предложений.
Способствуют ли эти методы порядку в CRM?
Нет. Собрание — это человеческий фактор: когда все говорят о положительном состоянии дел, не хочется выглядеть «забывахой» и рассказывать, что одному не написал, а другому — не позвонил. В итоге на собрании слышно одно, а по факту происходит другое. Держать все в голове невозможно.
То есть CRM нацелена на улучшение клиентского сервиса, но она сама не будет заставлять менеджера звонить или отправлять письма... Если менеджер забыл, CRM о клиенте не вспомнит.
Какие есть возможности для автоматизации «проактивности»?
В CRM Битрикс24 есть широкие возможности для автоматизации ведения клиента. Пример работы «ботов» в CRM: поступает звонок от клиента, который находился на стадии лида, его автоматически переводит на следующую стадию, где ему отправляется письмо с предложением компании. Такие «боты» настраиваются под каждый отдельный случай — под услугу, под компанию.
В Улье для контроля обработки лидов и сделок мы реализовали простую схему, которая подойдет любому бизнесу, где важно не забывать о клиенте. Битрикс24 не дает покоя «менеджеру», пока лид/сделка не доведены до финального состояния, если история периодически не пополняется новыми записями.
Приведем следующую блок-схему (шаблон бизнес-процесса):
В цикле, пока лид/сделка еще находится в обработке (не финальная стадия), идет проверка, были ли записи в истории этого лида/сделки за определенный период (у нас это три рабочих дня). Если кроме «просмотров» в истории ничего нет, менеджеру и его руководителю отправляется уведомление.
Можно воспользоваться вашими шаблонами процессов?
Пожалуйста, вот две ссылки на шаблоны бизнес-процессов для соответствующих сущностей CRM:
Эта блок-схема работает в облачной версии Битрикс24?
К сожалению, нет. Нет такого встроенного блока-действия, через который можно было бы получить список записей из истории обработки лида/сделки, поэтому приходится это делать через блок-действие «PHP-код». Но у нас есть другие способы решения такой задачи.
Звоните нам и пишите — мы ответим быстро и не забудем о вас ;)
Автор: руководитель компании
Андрей Фомичев