Клиентский сервис в E-COMMERCE и в магазине у дома

Очередь

В магазине у дома обычно 1—2 продавца, которые не могут обслужить всех клиентов одновременно. Если после тяжелого дня вы подходите к лавке и замечаете, что в ней много людей, высока вероятность, что вы откажетесь от покупки. Если рядом нет других продуктовых, вы пойдете домой и поужинаете чем-то из холодильника.

Очереди в привычном понимании в интернет-магазине нет. Но возможны высокие нагрузки в  час пик: 49% россиян делают покупки в интернете вечером или ночью. Хостинг может не выдержать трафик, и загрузка страниц станет долгой. Клиент уйдет в другой магазин, ведь в интернете это сделать гораздо проще, чем в оффлайне.

Кадр из мультфильма Зверополис / Zootopia (2016)

Хостинг должен соответствовать требованиям системы, на которой работает. Для Битрикса, например, у хостинг-провайдеров есть отдельные предложения, в которых указана примерная нагрузка в день.

Навигация

В продуктовом у дома клиент покупает то, что видит на витрине. Или то, за чем пришел. Не заметил товар — не купил.

В интернет-магазине искать проще, если сделан хороший UX/UI, контент, умный поиск. Сколько бы ни было товаров на сайте (хоть адские тысячи), найти нужный легко.

Предложение

Предложить подходящий покупателю товар в оффлайне проще: продавец видит человека и понимает, что ему нужно. А в продуктовом у дома вас знают, помнят про вашу аллергию на томаты и любовь к грушам.

В интернете с этим сложнее. Да, при первом контакте интернет-магазин видит какие-то данные пользователя, но это мало что дает. Но индустрия стремится к тому, чтобы в интернете предложения были максимально персонифицированными. В помощь интернет-магазину — CRM. Система запоминает все контакты клиента с компанией и начинает действовать, как продавец в магазине. Буквально запоминает про аллергию на томаты.

Еще есть прогнозная аналитика. Она помогает бизнесу предвидеть поведение аудитории, а значит — конвертировать больше. Например, 1C-Битрикс BigData делает персональные подборки для конкретного пользователя на основе его интересов.

Системы лояльности

В офлайне это карты, на которых копятся баллы. В продуктовом у дома системы лояльности нет. Разве что скидка, потому что у продавца хорошее настроение.

Личный кабинет в интернет-магазине — инструмент для «индивидуальных» систем лояльности. Анализ предыдущих покупок позволяет делать скидки на товары, которые действительно интересны клиенту. Купил люльку — через 2 месяца покупай кроватку на 10% дешевле.

Продавец и общение

Если вам нравится внимательность продавца в магазине у дома, вы не ходите в соседние лавки, хотя ассортимент там точно такой же. Но если вдруг продавец уйдет (а это случится), ваша лояльность испарится. В то же время, для оффлайн-магазинов актуальна проблема «навязчивого» консультанта, чья помощь выглядит попыткой побольше продать.

Консультант в интернет-магазине воспринимается как помощник. Это не относится к случаям, когда он появляется там, где не нужен: «Ого, вы 6 секунд на нашем сайте! Нашли что искали?»

Консультанту онлайн сложнее продать дополнительные товары: убеждать в переписке сложно. В помощь менеджерам — CRM и персонифицированные подборки в CMS. Даже если клиент не купит допы, он запомнит отношение магазина и захочет вернуться.

Павел Кузьмин
Аккаунт-директор Улья