Что такое DIGITAL-трансформация?

Читать новую статью о digital-трансформации бизнеса

Развитие информационных технологий изменяет способ взаимодействия конечных потребителей с брендом или компанией. Сегодня потребитель связан с ними множеством digital-каналов: сайт, мобильные приложения, онлайн-консультанты и многое другое. В центре этой экосистемы находится пользователь, который хочет взаимодействовать с компанией по любым доступным каналам в удобное ему время.

Поставщики товаров или услуг вынуждены изменяться, перестраивая полностью свои бизнес-процессы, чтобы успевать соответствовать требованиям клиентов.  По сути digital-трансформация – это изменение похода к ведению бизнеса. Для того, чтобы быть коммерчески успешными в новых условиях всеобщей цифровизации необходимо разрабатывать новые продукты, предоставление которых будет проходить в digital-каналах компании.  

Как строить стратегию трансформации? Какие задачи приоритетны?

Трансформация бизнеса неизбежна, те, кто это понимают задаются вопросами с чего ее начинать и за что браться в первую очередь. Вот три вещи, которые необходимо сделать в первую очередь: пересмотреть пользовательский опыт, изменить операционные процессы и бизнес-модели компании.  

Первым делом руководителю компании необходимо разработать общий план проведения трансформации и сформировать общее видение всего процесса. Затем донести важность преобразований до сотрудников и предложить новые способы оценки эффективности их работы. Главная цель всех этих действий – добиться максимального вовлечения каждого в проведение digital-трансформации.

Необходимо понимать, что результат успешной digital-трансформации – это не создание новой организации, а ее реструктуризация для того, чтобы по-новому воспользоваться преимуществами всех существующих ценных активов. При digital-трансформации меняются не только технологии, но и управление, а также задачи, стоящие перед коллективом.

Клиентский опыт

Аналитика пользовательских данных позволяет компании выявлять и лучше понимать потребности своих клиентов, своевременная обратная связь в соцсетях – держать руку на пульсе, работать с негативом. Создание комьюнити вокруг бренда позволяет повышать лояльность и вовлеченность клиентов.

Использование новых технологий дает возможность вести индивидуальное общение с клиентом и делать ему персонализированные предложения. Происходит смена парадигмы опыта продаж.

Мультиканальное взаимодействие с клиентом на разных платформах позволяет компании всегда быть на связи и не прерывать действий клиента по совершению покупок.

Холдинг Hotelco входит в десятку крупнейших компаний по гостиничному бизнесу. Корпорация постоянно улучшает свою операционную эффективность и клиентские сервисы. Компания создала возможности для digital-трансформация по трем направлениям: присутствие в интернете, вовлечение мобильных пользователей и внутренние операционные процессы. Для улучшения пользовательского опыта на страницы бронирования отелей была встроена возможность видеть оценки гостиницы с TripAdvisor. Это было достаточно рискованно – ведь на отзывы с TripAdvisor никак повлиять нельзя и нет гарантий, что они будут всегда положительными. В данном случае владельцы холдинга на первое место поставили честность и заботу о своих клиентах. 

Операционный процесс

Хотя улучшение пользовательского опыта – это наиболее заметный результат трансформации, не менее полезный эффект компания получает от изменения своих внутренних процессов. На сегодняшний день многие компании стремятся полностью автоматизировать свои бизнес-процессы. Это позволяет им сфокусироваться на инновациях и творческом подходе за счет того, что минимизирует рутинные работы.

Новейшие технологии позволяют еще больше увеличить эффективность работы. Сегодня можно работать удаленно из любой точки мира, при этом оставаясь на связи с коллегами и клиентами. Одна американская компания так перестроила свои процессы, что у сотрудников, включая и СЕО, нет закрепленных за ними рабочих столов: все занимают удобные им места. Digital-трансформация изменяет логистику вертикальных коммуникаций в компании: сотрудники могут общаться и взаимодействовать по совершенно новым схемам, которые не могли быть реализованы раньше.

Анализ больших данных позволяет руководителям глубоко понимать особенности продукта, региона и клиентов. Это касается как внутренних, так и внешних процессов. Директора компаний могут принимать стратегические решения в режиме реального времени на основе конкретных данных, а не предположений.

Бизнес-модель

Модели ведения бизнеса при digital-трансформации также меняются. Такие процессы могут иметь различный масштаб и проходить разными путями. Например, некоторые компании просто добавляют digital-сервисы к своим традиционным продуктам. Другие же полностью изменяют границы своего бизнеса. Использование digital-инструментов позволяет компаниям становится действительно глобальными, хотя физически они могут быть локализованы в одном месте.

Три приведенных в таблице блока представляют собой максимальный охват изменений в компании при проведении digital-трансформации. Не обязательно, что в реальности изменения будут проходить по каждому пункту. 

Как реализовать digital-трансформацию?

Мы выделили основные препятствия при проведении трансформации и сгруппировали по стадиям, на которых они возникают:  

Главные проблемы при digital-трансформации:

На начальном уровне: недостаток мотивации, репутационные риски, отсутствие проверенных бизнес-кейсов.

На уровне исполнения: отсутствие необходимых навыков, культурные различия и неэффективные ИТ.

На уровне управления: дополнительное видение и трудности координации бизнес-процессов.

Реализуется digital-трансформация в три этапа: формирование видения, инвестиции в digital, перемены в руководстве компанией. 

Видение

Процессы по digital-трансформации бизнеса должен инициировать руководитель компании. Именно он обладает полными сведениями и видит целостную картину и перспективы развития. Сначала необходимо провести тщательную ревизию стратегических активов компании. Такими активами могут быть: квалификация сотрудников отдела продаж, каналы дистрибуции, продукты, партнерская сеть, данные о клиентах.

После того, как вы оценили активы можно приступать разработка видения трансформации. Часто компании, которые применяют последние новинки интернет-маркетинга и новые технологии, заходят в тупик по причине культурного или операционного дисбаланса. Проблемы начинаются, когда в компании концентрируются на технологиях и забывают об операционных процессах. Очень важно выработать целостное видение проведения процесса digital-трансформации.

Инвестирование

Digital-трансформация как любой процесс изменения не может проходить без инвестиций. Иногда их объемы должны быть весьма внушительны, а на рынке аналогичные бизнес-кейсы просто отсутствуют. Поэтому digital-трансформация требует четкого понимания целей инвестирования, отличного умения управления рисками и способности проводить такие изменения, которые смогут окупаться в будущем.

Для проведения трансформации необходимо уметь управлять новыми инициативами и процессами. Для этого приходится полностью менять традиционные способы работы. Некоторым руководителям удается перестроить существующий коллектив, другим же необходимо искать нужные компетенции за пределами компании.

После того как дорожная карта трансформации составлена и процесс запущен, руководителю нужно очень тонко чувствовать ситуацию и оценивать происходящие изменения. Директор занимается глобальными вопросами, но сотрудники в процессе трансформации тоже переосмысливают свою работу. Важно быть открытым к мнению коллег, которые могут помочь скорректировать ваше видение преобразований и сделать процесс трансформации более эффективным.

Перемены, инициируемые руководством

Грамотная настройка внутренних коммуникаций в компании – задача первостепенной важности при проведении digital-трансформации. Для этого нужно уйти от традиционной каскадной модели распространения информации сверху вниз и расширять горизонтальные коммуникации. Здесь можно применять все доступные digital-каналы: электронная почта, веб-подкасты, CRM и видеоконференции.


Сформированное видение процесса digital-трансформации лидеры компании должны перевести в конкретный набор целей и систем оценок, с помощью которых сотрудники компании могут понимать насколько правильны их действия. Хорошо помогают в этом специально разработанные KPI, по которым можно оценить эффективность работы в новых условиях.