Факапы и удачные эксперименты агентства в общении с заказчиком

В Улье нет жесткой схемы работы с заказчиком: каждый раз мы выстраиваем сотрудничество в соответствии с задачами и особенностями проекта. Больше всего сложностей возникает в моменты передачи информации и согласования. Стараясь ускорить эти процессы и сделать их более качественными, мы пошли на несколько экспериментов в коммуникации с клиентом.

Эксперимент 1

Заказчик напрямую общается со специалистами

Осенью 2016 мы решили дать клиентам прямой доступ к специалистам, то есть по части задач исключили из цепочки аккаунт-менеджера и проект-менеджера. Планировалось, что это ускорит передачу требований, сократит потери информации и «очеловечит» агентство для заказчика. Отчасти так и вышло: сотрудники начали лучше понимать задачи клиента и предлагать полезные решения.

Но по ряду проектов что-то пошло не так:

1. У клиента создалось ощущение, что в проект можно вносить бесконечно много правок.

2. Затраты времени специалистов на коммуникации существенно выросли.

3. Заказчик, не зная компетенций сотрудника, задавал ему любые вопросы по проекту.

4. Клиент предлагал сотруднику выполнить работу на фрилансе в обход агентства.

5. Клиент самостоятельно ставил задачи сотрудникам агентства в портале :) (обычно это делают только сотрудники агентства)

Совет агентству:

1. Будьте открыты для заказчика: при желании он должен легко получить доступ к сотруднику, который работает по его проекту.

2. Мотивируйте сотрудников общаться с клиентами: специалист лучше защитит свою работу, чем менеджер.

3. Введите правило: звонок сотрудник—клиент должен начинать и заканчивать менеджер. Это задает рамки общению.

4. Научите сотрудников быстрому и эффективному общению с клиентами.

Совет клиенту:

1. В общении с исполнителями агентства придерживайтесь изначально заданной темы; остальные вопросы задавайте менеджерам. Работа техспецов в агентствах оценивается по часам, поэтому время на коммуникации может быть внесено в проект (то есть оплачено вами).

2. Не избегайте общения с сотрудниками агентства: правки или данные иногда принципиально важно получить в срок. Более того, сотрудники агентства более мотивированы в работе над проектами, по которым получают качественную обратную связь.

Эксперимент 2

Команда агентства общается с командой клиента на разных уровнях

Над одним из сложных проектов 2016 года принимало участие до 15 сотрудников Улья. Со стороны клиента также работала команда специалистов. Общение между двумя командами выстроилось на нескольких уровнях: руководства, менеджмента, технических специалистов.

В компании клиента не было человека, который бы видел общую картину того, как посредством digital достичь бизнес-целей компании. При этом отделы коммерции, маркетинга и IT в компании заказчика были вовлечены в проект и напрямую предъявляли к конечному веб-продукту свои требования (это отлично).

Последствия подхода:

1. Обе команды одинаково представляли себе конечный продукт; знали, что он должен быть технологичным, строили решения на результатах аналитики.

2. Отсутствие на стороне заказчика человека, который бы агрегировал все коммуникации, привело к несостыковкам при сдаче проекта топ-менеджменту.

Совет агентству:

1. Если на стороне клиента есть сильный технический специалист или даже команда, вовлекайте их в работу над проектом и стройте партнерские отношения.

2. Обеспечьте сотрудникам возможность свободно общаться со специалистами клиента и передавать информацию не только на формальном уровне писем, но и устно — на встречах, по телефону, в мессенджерах.

Совет клиенту:

1. Назначьте ответственным за проект человека, который понимает, как с помощью digital будут перестроены процессы компании и какую пользу бизнесу в конечном счете это принесет.

2. Если человека с такими компетенциями в компании нет, постройте работу руководителей отделов (маркетинга, IT, продаж, бизнес-девелопмента) так, чтобы они согласовывали требования к продукту между собой и с топ-менеджерами.

3. Если первые два пункта нельзя реализовать, доверьте агентству самому сформулировать требования и реализовать проект в соответствии с ними. В этом и есть смысл продуктовой разработки.

Эксперимент 3

Работа не по договору

Улей работает более 10 лет. За это время отношения с некоторыми клиентами стали достаточно доверительными, чтобы сотрудничать не строго в соответствии с договором, но отталкиваясь от ситуации. Например, в договоре указано, что агентство занимается только ведением кампаний в Яндекс.Директ. Увидев, что вложение заказчика неэффективно, мы можем предложить перераспеделить бюджет на Google Adwords, таргетинговую рекламу или доработки сайта. Общение за рамками формального — по большей части позитивная практика:

1. Заказчик чувствует заинтересованность агентства в том, чтобы быть полезным бизнесу.

2. Сотрудники агентства более мотивированы выполнять задачи, в которых видят смысл.

Но есть и негативные последствия такого подхода: иногда клиенты воспринимают агентство как «айтишников» и обращаются по вопросам, которые не входят в наши компетенции: настроить почту, удалить вирусы :)

Совет агентству:

1. Выходить за рамки формальных отношений с клиентом можно и нужно: доверительные отношения выводят проекты на уровень выше.

2. По результатам неформальной договоренности стоит составить допсоглашение, которое лучше объяснить требованиями бухгалтерии (и это правда).  

3. Если вы соглашаетесь на минутные работы как «айтишники», будьте готовы к претензиям по поводу того, что что-то сделано неправильно.

Совет клиенту:

1. Если агентство предлагает решения, которые не прописаны в вашем договоре, компания заинтересована в эффективном сотрудничестве. Любите ее и никуда не уходите.

2. Помните, что агентство — тоже бизнес. Сотрудники работают по планам и получают зарплату. Значит, любые работы в конечном счете должны быть зафиксированы и оплачены.

*Digital-трансформация — перевод коммуникаций и процессов в интернет, оцифровка бизнеса, которая призвана ускорить его и сделать более прибыльным. Клиентский сервис на уровне digital-зрелости требует от компании не только полного удовлетворения потребностей аудитории, но и особой гибкости. Поэтому наше агентство никогда не зафиксирует единую схемы работы с заказчиком.