Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 648-23-34
Автоматизация работы спецслужб компании DNS с помощью модуля HelpDesk — системы обработки внутренних инцидентов

Автоматизация работы спецслужб компании
DNS с помощью модуля HelpDesk — системы
обработки внутренних инцидентов

DNS – один из лидеров рынка по продаже цифровой и бытовой техники в России. По итогам 2020 года в компании работало 38 455 чел.

В 2019 году компания стала 6-м крупнейшим ритейлером в России.

Задача

Создать удобный многофункциональный сервис для обработки инцидентов технической поддержки, а также запросов, предназначенных отделам обеспечения, маркетинга и других спецслужб.

Инструмент также предполагается использовать для сбора и обработки обратной связи по работе внутренних служб, в том числе анонимной ОС.



Итог

Компания получила автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности и времени обращения. Наше решение автоматически распределяет запросы между ответственными специалистами, которые незамедлительно могут взять проблему или задачу в работу.

Принцип дерева решений в HelpDesk помогает четко формировать запросы, собирая дополнительную информацию еще в момент заведения проблемы.

Так модуль HelpDesk позволяет менеджерам внутренних спецслужб DNS эффективнее и быстрее помогать коллегам.

Для чего нужен HelpDesk

Для чего нужен Helpdesk

У компании DNS есть внутренняя техническая поддержка (ТП) и несколько отделов обеспечения. Каждый день на них приходит несколько сотен задач с разным, но очень близким содержанием. Для более эффективной работы этих отделов необходим инструмент автоматизации сбора и обработки заявок.

В DNS хотели разработать сервис-помощник, который наводящими вопросами формировал четкие запросы для определенных специалистов. Таким образом в компании хотели автоматизировать сбор входящей информации по инцидентам или задачам, чтобы упростить и ускорить обработку.

Для решения данной задачи мы разработали модуль HelpDesk, который систематизирует работу внутренних отделов обеспечения:

  • Сотрудники DNS решают проблемы в одной системе
  • Мастер обращений помогает сформировать корректный запрос направляющими вопросами
  • Сформированное обращение уходит ответственному специалисту, а не падает в общий список инцидентов

Принцип работы модуля

Принцип работы модуля

В основе модуля HelpDesk заложен принцип дерева решений — система собирает информацию по обращению направляющими вопросами, что помогает сформировать корректный запрос и сразу направить его ответственному специалисту.

Мастер создания обращения можно настроить на неограниченное количество разветвлений и вопросов на каждом уровне.

Для примера расскажем про сценарий заказа полиграфической продукции:

  • 1.

    Сначала модуль уточняет у сотрудника, с какой целью он обратился в HelpDesk:

    • Служба оснащения (ТП)
    • Обратная связь
    • или другой отдел оснащения.

    Модуль можно использовать не только для обработки запросов во внутренние службы, но и для передачи обратной связи руководству. Свой запрос также возможно оставить анонимно.

    Создание обращения (Шаг 1)
  • 2.

    Далее мы уточняем у инициатора статью затрат. Это необходимо для того, чтобы была возможность фильтровать запросы в конкретном подразделении по направлениям расходов.

    Создание обращения (Шаг 2)
  • 3.

    На третьем шаге сотруднику необходимо выбрать направление своего запроса — что конкретно необходимо сделать.

    Создание обращения (Шаг 3)
  • 4.

    На следующем шаге необходимо заполнить вводные данные по задаче.

    Создание обращения (Шаг 4)
  • 5.

    На последнем шаге формируется текст обращения, исходя из ответов на предыдущих шагах.

    Тут же доступна возможность прикреплять файлы к тикету.

    Также опционально выводится поле “Критичность”.

    После ответов на все вопросы мастера обращений запрос уходит в обработку ответственному специалисту.

    Создание обращения (Шаг 4)

Наблюдатели по категориям

У каждого отдела обеспечения есть несколько назначенных наблюдателей, которые могут взять в работу задачу из общего списка.

6000

раз сотрудники использовали сервис Helpdesk За 1 год

Как обрабатываются запросы

Каждая ветка мастера обращений связана с категорией, а у категории обращения назначен ответственный специалист.

Структурированные запросы автоматически распределяются между ответственными менеджерами.

Специалисты ведут работу с запросами в привычном интерфейсе, визуально похожем на стандартные задачи. В комментариях специалист может задать сотруднику уточняющий вопрос, чтобы более подробно разобраться проблеме.

Как обрабатываются запросы
HelpDesk в мобильном приложении

HelpDesk в мобильном приложении

Полный функционал сервиса по обработке запросов и инцидентов доступен в мобильном приложении Битрикс24.

В свою очередь техническая поддержка может обрабатывать запросы и обсуждать их в комментариях.

Цифры

722
часа длился весь проект
Команда

Архитектор:

  • Андрей Фомичев

Дизайн интерфейсов:

  • Егор Батов

Разработчик:

  • Сергей Гладышев

Руководитель проекта:

  • Александр Сердюков

Тимлид:

  • Павел Квашин

У вас похожая задача?

Свяжитесь с нами для обсуждения решения

Другие проекты