Создать удобный многофункциональный сервис для обработки инцидентов технической поддержки, а также запросов, предназначенных отделам обеспечения, маркетинга и других спецслужб.
Инструмент также предполагается использовать для сбора и обработки обратной связи по работе внутренних служб, в том числе анонимной ОС.
Компания получила автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности и времени обращения. Наше решение автоматически распределяет запросы между ответственными специалистами, которые незамедлительно могут взять проблему или задачу в работу.
Принцип дерева решений в HelpDesk помогает четко формировать запросы, собирая дополнительную информацию еще в момент заведения проблемы.
Так модуль HelpDesk позволяет менеджерам внутренних спецслужб DNS эффективнее и быстрее помогать коллегам.
Для чего нужен HelpDesk
У компании DNS есть внутренняя техническая поддержка (ТП) и несколько отделов обеспечения. Каждый день на них приходит несколько сотен задач с разным, но очень близким содержанием. Для более эффективной работы этих отделов необходим инструмент автоматизации сбора и обработки заявок.
В DNS хотели разработать сервис-помощник, который наводящими вопросами формировал четкие запросы для определенных специалистов. Таким образом в компании хотели автоматизировать сбор входящей информации по инцидентам или задачам, чтобы упростить и ускорить обработку.
Для решения данной задачи мы разработали модуль HelpDesk, который систематизирует работу внутренних отделов обеспечения:
- Сотрудники DNS решают проблемы в одной системе
- Мастер обращений помогает сформировать корректный запрос направляющими вопросами
- Сформированное обращение уходит ответственному специалисту, а не падает в общий список инцидентов
Принцип работы модуля
В основе модуля HelpDesk заложен принцип дерева решений — система собирает информацию по обращению направляющими вопросами, что помогает сформировать корректный запрос и сразу направить его ответственному специалисту.
Мастер создания обращения можно настроить на неограниченное количество разветвлений и вопросов на каждом уровне.
Для примера расскажем про сценарий заказа полиграфической продукции:
-
1.
Сначала модуль уточняет у сотрудника, с какой целью он обратился в HelpDesk:
- Служба оснащения (ТП)
- Обратная связь
- или другой отдел оснащения.
Модуль можно использовать не только для обработки запросов во внутренние службы, но и для передачи обратной связи руководству. Свой запрос также возможно оставить анонимно.
-
2.
Далее мы уточняем у инициатора статью затрат. Это необходимо для того, чтобы была возможность фильтровать запросы в конкретном подразделении по направлениям расходов.
-
3.
На третьем шаге сотруднику необходимо выбрать направление своего запроса — что конкретно необходимо сделать.
-
4.
На следующем шаге необходимо заполнить вводные данные по задаче.
-
5.
На последнем шаге формируется текст обращения, исходя из ответов на предыдущих шагах.
Тут же доступна возможность прикреплять файлы к тикету.
Также опционально выводится поле “Критичность”.
После ответов на все вопросы мастера обращений запрос уходит в обработку ответственному специалисту.
Наблюдатели по категориям
У каждого отдела обеспечения есть несколько назначенных наблюдателей, которые могут взять в работу задачу из общего списка.
6000
раз сотрудники использовали сервис Helpdesk За 1 год
Как обрабатываются запросы
Каждая ветка мастера обращений связана с категорией, а у категории обращения назначен ответственный специалист.
Структурированные запросы автоматически распределяются между ответственными менеджерами.
Специалисты ведут работу с запросами в привычном интерфейсе, визуально похожем на стандартные задачи. В комментариях специалист может задать сотруднику уточняющий вопрос, чтобы более подробно разобраться проблеме.
HelpDesk в мобильном приложении
Полный функционал сервиса по обработке запросов и инцидентов доступен в мобильном приложении Битрикс24.
В свою очередь техническая поддержка может обрабатывать запросы и обсуждать их в комментариях.
Цифры
- 722
- часа длился весь проект
Архитектор:
- Андрей Фомичев
Дизайн интерфейсов:
- Егор Батов
Разработчик:
- Сергей Гладышев
Руководитель проекта:
- Александр Сердюков
Тимлид:
- Павел Квашин
У вас похожая задача?
Свяжитесь с нами для обсуждения решения
