HelpDesk

Модуль можно использовать не только для обработки запросов в сервисные службы компании, но и для передачи обратной связи топ-менеджменту.

За каждой категорией обращения назначен ответственный, которому поступают соответствующие обращения. Таким образом специалист технической поддержки получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен.

Неограниченный по количеству шагов мастер создания обращений позволяет настраивать различные виды запросов и для каждого вида запроса заводить необходимые поля ввода информации.

Продуманная последовательность шагов создания обращения уменьшает время на переписку и выяснение деталей. Мастер создания обращения можно настроить на неограниченное количество разветвлений и вопросов на каждом уровне.

Настройки модуля обеспечивают конфиденциальность сотрудникам после оставления ими советов или жалоб.

Сотрудник, который формирует обращение, может оценить результат выполнения заявки.

Эффективность работы технических специалистов можно оценить в административной части модуля – там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.

Создавать запросы и вести коммуникацию с технической поддержкой в Helpdesk можно через мобильное приложение.

5.1.2 | Вывели новые пункты меню для администраторов техподдержки

Теперь пользователям с ролью «администратор техподдержки» в публичной части доступны кнопки для перехода в административную часть модуля: «Настройки мастера», «Справочники» и «Графики».

5.0.0 | Добавили поддержку многосайтовости

Теперь в настройках модуля есть дополнительные вкладки, где можно отдельно настроить работу техподдержки на каждом сайте.

3.11.0 | Появилась опция копирования ссылки на текущий шаг мастера создания обращений

У администраторов появилась возможность копировать ссылку на нужный шаг создания обращения в техподдержку. Например, сразу на шаг с описанием проблемы, минуя шаги по заполнению названия и категории обращения, так как они будут уже предзаполнены.

Опция удобна в разных случаях:

• Администратор может заполнить обращение за клиента техподдержки и отправить ему ссылку для просмотра и согласования обращения.
  
  
• Ссылку на нужный этап можно добавить на сайт компании или в любой раздел Битрикс24. Например, если на сайте есть раздел «Задать вопрос» или «Техподдержка», то в нем можно дать ссылку на нужный этап создания обращения.

3.9.0 | Добавили настройку модуля «Создавать новое обращение/тикет в статусе»

Новая опция позволяет выбрать, какой статус будет указан для только что созданных обращений. Опция актуальна если компания пользуется своими статусами, а не стандартными. Например, не «Новое», а «Обращение зарегистрировано» или «Ожидает внимания сотрудника ТП» и тому подобное.

3.8.0 | Расширили настройку ответственных за обращения

В настройках модуля появилась новая вкладка «Ответственные по категориям». Здесь для каждой категории обращений можно назначить своего ответственного сотрудника или группу сотрудников.

Во вкладке доступно 4 вида ответственных:

• Единый ответственный;
  
• Случайный выбор ответственного из группы;
  
• Единый ответственный в зависимости от подразделения автора обращения;
  
• Случайный выбор ответственного из группы в зависимости от подразделения автора обращения.

3.7.0 | Добавили функционал скрытых сообщений

Теперь пользователи с правами Администратор портала, Администратор техподдержки и Сотрудник техподдержки могут обмениваться скрытыми комментариями внутри обращения. Автор обращения (если у него нет особых прав доступа) не будет видеть такие сообщения.

Опция полезна, когда сотрудникам ответственным за выполнение обращения нужно обсудить связанные с ним детали, не вовлекая автора обращения. Для привилегированных пользователей скрытые сообщения будут выделены розовым цветом.

3.11.0 | Появилась опция копирования ссылки на текущий шаг мастера создания обращений

У администраторов появилась возможность копировать ссылку на нужный шаг создания обращения в техподдержку. Например, сразу на шаг с описанием проблемы, минуя шаги по заполнению названия и категории обращения, так как они будут уже предзаполнены.

Опция удобна в разных случаях:

• Администратор может заполнить обращение за клиента техподдержки и отправить ему ссылку для просмотра и согласования обращения.
  
  
• Ссылку на нужный этап можно добавить на сайт компании или в любой раздел Битрикс24. Например, если на сайте есть раздел «Задать вопрос» или «Техподдержка», то в нем можно дать ссылку на нужный этап создания обращения.

3.9.0 | Добавили настройку модуля «Создавать новое обращение/тикет в статусе»

Новая опция позволяет выбрать, какой статус будет указан для только что созданных обращений. Опция актуальна если компания пользуется своими статусами, а не стандартными. Например, не «Новое», а «Обращение зарегистрировано» или «Ожидает внимания сотрудника ТП» и тому подобное.

3.8.0 | Расширили настройку ответственных за обращения

В настройках модуля появилась новая вкладка «Ответственные по категориям». Здесь для каждой категории обращений можно назначить своего ответственного сотрудника или группу сотрудников.

Во вкладке доступно 4 вида ответственных:

• Единый ответственный;
  
• Случайный выбор ответственного из группы;
  
• Единый ответственный в зависимости от подразделения автора обращения;
  
• Случайный выбор ответственного из группы в зависимости от подразделения автора обращения.

3.7.0 | Добавили функционал скрытых сообщений

Теперь пользователи с правами Администратор портала, Администратор техподдержки и Сотрудник техподдержки могут обмениваться скрытыми комментариями внутри обращения. Автор обращения (если у него нет особых прав доступа) не будет видеть такие сообщения.

Опция полезна, когда сотрудникам ответственным за выполнение обращения нужно обсудить связанные с ним детали, не вовлекая автора обращения. Для привилегированных пользователей скрытые сообщения будут выделены розовым цветом.

❶В сайдбаре обращения статус обращения теперь выглядит как шкала. Сотрудникам и администраторам техподдержки доступно изменение статуса обращения по клику на элемент шкалы